Francesco ha pubblicato un post sul suo blog: I miei Silenzi.com dal titolo "Skypephone e 3: puntualizziamo"
Tuttavia, il fatto che alcuni impiegati/negozianti 3 ignorassero l’offerta, non significa che 3 l’abbia congegnata così: semplicemente, che ci sono stati dei grossi ostacoli comunicativi, che stiamo chiarendo. Insomma, un problema di comunicazione, non di contenuti.
Mi pare che questo sia il punto.
Mi sembra molto positivo che a fronte di dubbi leggitimi di un cliente, non chiariti dalla struttura a supporto dei rivenditori, 3 sia intervenuta anche sul sito mettendo le cose in chiaro (anche se qualche perplessita, a Francesco, rimane).
Nel mio post io riprendevo alcuni dei temi illustrati da Francesco (e non tutti), quelli che mi sembravano più pertinenti. Dicevo
Io non sono convinto che si tratti di disonestà intesa come intenzione di fare qualcosa di illecito ma che sia di più scarsa attenzione a fare cose in modo lecitamente ineccepibile
Mi pare che queste siano difficoltà abbatanza emblematiche delle difficoltà che un cambiamento di sesso impone. Facile parlare e formare il call center sul costo al minuto delle telefonate; capire la relazione tra tempo di telefonate e tempo alwayson UMTS, per chi non è addentro in queste "novità" (come le persone dei call center) è più difficile, ma più andiamo avanti e più sarà inevitabile.
Nelle business school si racconta la storia di quel cliente di una catena di vendita al dettaglio in USA che riporta degli pneumatici acquistati che non andavano bene per la sua auto. Il customer service gli ha dato un buono per l'importo che il cliente aveva speso e poi gli ha detto "a proposito, noi non vendiamo pneumatici".
Quando avevo tra le mie responsabilita' le attività commerciali del gruppo I.NET, a tutti i venditori di tutte le società (incluso i PoP) facevo dei corsi in cui dicevo loro: "la verità non è ciò che noi pensiamo, non è ciò che noi diciamo, è ciò che pensa il cliente. Non importa null'altro." Nel senso che dobbiamo fare molta attenzione nelle aspettative che generiamo e nella nostra capacità (di tutta la struttura) di farvi fronte...
