Roberto mi ha chiesto cosa pensassi della vicenda.
lo scrivo qui, perche' mi sembra si possa trarre qualche considerazione generale.
Antefatto: Roberto Dadda, ciclostilato in proprio: Momo design e contratto 3, atto secondo....
Circa la forma e l'educazione, è frequente trovare situazioni in cui pare che sia il cliente a dover ringraziare il negoziante e non il viceversa. Credo che cio' sia legato alla distanza tra le necessità di sostentamento del commesso e il suo comportamento. Quando il pane del commesso dipendeva direttamente dal cliente (e in alcuni paesini, in alcune botteghe e' ancora cosi'), l'atteggiamento era completamente diverso.. (quando il brand non contava ed era la competenza del commesso a suggerirti il prodotto. I brand e la standardizzazione hanno contribuito a deprofessionalizzare il commesso che è solo un mediatore tra l'assortimento ed il cliente, non la fonte di expertise; cio' consente di avere alta sostituibilita', basso costo del lavoro e tempi di addestramento brevissimi.).
Circa il contenuto, bisogna partire dal fatto che l'operatore tlc ha milioni di clienti gestiti con migliaia di persone con ricavi per utente bassi e costi operativi alti.
Gestire questi clienti è possibile solamente facendo ricorso a sistemi informativi altamente standard (tipo quelli di una banca... ;-) che vanno dalle vendite al billing passando per provisioning e deprovisioning sulla rete e, soprattutto, CRM, fatto con poche semlpici istruzioni per un'utenza massificata.(a basso costo magari in Albania)
Introdurre una variazione di offerta è qualcosa di molto complesso che richiede parecchie settimane di tempo e, una volta introdotta, è estramemente rigida.
In una offerta viene descritto il servizio, la CPE (l'oggetto in mano al cliente), le tariffe, la validità, più altre condizioni accessorie. Questo diventa un "prodotto" dell'operatore che viene messo su tutti i sistemi.
Mi pare chiaro che H3G ha preso la chiavetta in questione i cui driver non sono stati ulteriormente sviluppati. Quella chiavetta è stata inserita in un prodotto con una determinata tariffa e determinate condizioni e cio' è stato configurato sui sistemi.
Quel prodotto non è più venduto e quella chiavetta, non essendo stata sviluppata, non e' stata inserita nei nuovi prodotti e quindi Bob non e' in grado di sostituirla.
Cio' che intendo e' che la tal chiavetta non è un prodotto con vita a sè state nell'offerta dell'operatore, ma solo un dettaglio di un prodotto che e' il prodotto core dell'operatore (il contratto).
La scelta dell'operatore non è vendere due cose separate (hardware e servizio) ma unirle in un bundle che diventa immediatamente fonte di rigidità, proprio per la configurazione sui sistemi.
L'impossibilità di fare eccezioni, la bassa redditività (margine) per utente, fanno il resto. E generano clienti insoddisfatti.
La ragione per cui fanno ciò è che costa meno vendere bundle che spiegare alle persone questioni di dettaglio e vendergli opzioni separate (riduce le possibilità di scelta, facilitando l'acquisto).
Io non conosco l'offerta di H3G, ma se fossi in loro, accanto ai bundle, venderei anche sempre il solo servizio a se' stante, per ogni offerta. E al massimo farei delle promozioni sull'acquisto congiunto di due prodotti (chiavetta e servizio (uno e' un one-off e l'altro e' ricorrente)).
E' che agli operatori questo non piace, hanno paura di rimanere marginalizzati, di fare solo i venditori di capacità e allora si inventano questi "prodotti" che implicano rigidità che scontentano i clienti, (qualcuno parla bene degli operatori di tlc ?), per combattere il loro destino.
