Bob's key, ovvero il business dell'operatore TLC

Roberto mi ha chiesto cosa pensassi della vicenda.
lo scrivo qui, perche' mi sembra si possa trarre qualche considerazione generale.

Antefatto: Roberto Dadda, ciclostilato in proprio: Momo design e contratto 3, atto secondo....

...chiavetta Momo Design MD-@ che 3 mi ha dato in comodato quando, quasi due anni or sono, ho stipulato un contratto per la connessione del mio portatile. ... questa mattina sono andato nel negozio di piazza Cordusio a Milano ed ho posto lo stesso problema: ho un contratto dove compero connessione, la chiavetta che mi hanno dato non funziona su Windows 7, cosa devo fare? Dopo lo sgradevole incontro con un commesso estremamente scortese che mi ha detto praticamente "O aspetta i nuovi driver o fa un altro contratto"

Circa la forma e l'educazione, è frequente trovare situazioni in cui pare che sia il cliente a dover ringraziare il negoziante e non il viceversa. Credo che cio' sia legato alla distanza tra le necessità di sostentamento del commesso e il suo comportamento. Quando il pane del commesso dipendeva direttamente dal cliente (e in alcuni paesini, in alcune botteghe e' ancora cosi'), l'atteggiamento era completamente diverso.. (quando il brand non contava ed era la competenza del commesso a suggerirti il prodotto. I brand e la standardizzazione hanno contribuito a deprofessionalizzare il commesso che è solo un mediatore tra l'assortimento ed il cliente, non la fonte di expertise; cio' consente di avere alta sostituibilita', basso costo del lavoro e tempi di addestramento brevissimi.).

Circa il contenuto, bisogna partire dal fatto che l'operatore tlc ha milioni di clienti  gestiti con migliaia di persone con ricavi per utente bassi e costi operativi alti.

Gestire questi clienti è possibile solamente facendo ricorso a sistemi informativi altamente standard (tipo quelli di una banca... ;-) che vanno dalle vendite al billing passando per provisioning e deprovisioning sulla rete e, soprattutto, CRM, fatto con poche semlpici istruzioni per un'utenza massificata.(a basso costo magari in Albania)

Introdurre una variazione di offerta è qualcosa di molto complesso che richiede parecchie settimane di tempo e, una volta introdotta, è estramemente rigida.

In una offerta viene descritto il servizio, la CPE (l'oggetto in mano al cliente), le tariffe, la validità, più altre condizioni accessorie. Questo diventa un "prodotto" dell'operatore che viene messo su tutti i sistemi.

Mi pare chiaro che H3G ha preso la chiavetta in questione i cui driver non sono stati ulteriormente sviluppati. Quella chiavetta è stata inserita in un prodotto con una determinata tariffa e determinate condizioni e cio' è stato configurato sui sistemi.

Quel prodotto non è più venduto e quella chiavetta, non essendo stata sviluppata, non e' stata inserita nei nuovi prodotti e quindi Bob non e' in grado di sostituirla.

Cio' che intendo e' che la tal chiavetta non è un prodotto con vita a sè state nell'offerta dell'operatore, ma solo un dettaglio di un prodotto che e' il prodotto core dell'operatore (il contratto).

La scelta dell'operatore non è vendere due cose separate (hardware e servizio) ma unirle in un bundle che diventa immediatamente fonte di rigidità, proprio per la configurazione sui sistemi.

L'impossibilità di fare eccezioni, la bassa redditività (margine) per utente, fanno il resto. E generano clienti insoddisfatti.

La ragione per cui fanno ciò è che costa meno vendere bundle che spiegare alle persone questioni di dettaglio e vendergli opzioni separate (riduce le possibilità di scelta, facilitando l'acquisto).

Io non conosco l'offerta di H3G, ma se fossi in loro, accanto ai bundle, venderei anche sempre il solo servizio a se' stante, per ogni offerta. E al massimo farei delle promozioni sull'acquisto congiunto di due prodotti (chiavetta e servizio (uno e' un one-off e l'altro e' ricorrente)).

E' che agli operatori questo non piace, hanno paura di rimanere marginalizzati, di fare solo i venditori di capacità e allora si inventano questi "prodotti" che implicano rigidità che scontentano i clienti, (qualcuno parla bene degli operatori di tlc ?), per combattere il loro destino.

Comments

[Scritto da: Luigi Rosa]

Mi sbaglio io o la bottom line e' che questa strategia di marketing tende a far aumentare i clienti insoddisfatti?

Certo, se uno va via da 3 va da Vodafone, poi va da TIM e alla fine ritorna su 3, aumentando i numeri dei "nuovi clienti" che proprio nuovi, nuovi non sono, sono clienti che girano.

[Scritto da: gallodidio]

"la tal chiavetta non è un prodotto con vita a sè state nell'offerta dell'operatore, ma solo un dettaglio di un prodotto che e' il prodotto core dell'operatore (il contratto)...se fossi in loro, accanto ai bundle, venderei anche sempre il solo servizio a se' stante, per ogni offerta. E al massimo farei delle promozioni sull'acquisto congiunto di due prodotti"

...e invece loro fanno un doppio salto carpiato e... www.cubovision.com !

[Scritto da: La linea dell'inutile (Mauro)]

l'impostazione filosofica del ragionamento di Roberto Dadda non farebbe una grinza, ma cozza contro cio' che ha acquistato ... che non e' il servizio, bensi' il servizio erogato con quell'aggeggio

walled garden direi

[Scritto da: Stefano Quintarelli]

@gallodidio: vedremo.. qualcosa mi dice che cio' sara' un dispositivo, slegato da un accesso, ma vedremo...

[Scritto da: Nicola]

Io credo che vendere il bundle tutto-marchiato-dall-operatore sia il problema.

Se fornisci insieme al contratto una periferica cerca di valorizzarla, non nascondere il produttore sotto il tuo marchio, fà nascere nell' utente l'idea che sta acquistando un apparecchio che ha la stessa dignità di un notebook (in senso figurativo ovviamente).

In tal modo l'utente è consapevole che sta acquistando una huawei piuttosto che una momo, ed è anche facilitato a ricercare driver/howto per risolvere i problemi.

walled garden fin troppo...

[Scritto da: vincenzo vicedomini]

l'analisi di Stefano è come sempre coerente.
Per Bob : i drivers di Windows Vista pare che vadano bene anche su Win 7, solo che non deve usare l'applicazione della chiavetta per connettersi ma creare la connessione direttamente dalle opzioni di connessione di Win 7 una volta installati i drivers.
(la chiavetta dovrebbe essere della PHD incorporated).
A corollario, leggendo il post di Roberto e volendo contribuire al dizionario di parole napoletane di Stefano si potrebbe dire : "pe'n acin'e pepe se perde 'a menesta" (per un acino di pepe si perde la minestra) o meglio per un costo irrisorio si perde un cliente (salvo poi "prostituirsi" per recuperarlo quando questo cambia operatore. Che senso ha ?)

[Scritto da: Stefano]

Tutto da confermare, sono abbonato H3G, ho acquistato un piano abbonamento con X minuti con il nome Y, ora che avrei bisogno di più minuti inclusi nel piano e più traffico dati mi viene detto che devo a) disdire il contratto e pagare penale (200/300 euro) e poi rifare quel contratto Z, cambia il nome e i minuti. 2 chiamate con un commerciale, nessuna soluzione.

[Scritto da: Giuliano Peritore]

Eh già... ma le frequenze le hanno pagate salate... di bob licenziabili ce ne sono tanti e sarebbe un problema... perché permettere a qualcun altro di entrare nel giardinetto cogestito ? Tanto dopo tre giri dagli altri tre operatori il cliente torna da bob... alla faccia della concorrenza sul servizio reso al cliente... ł@#$$

[Scritto da: vincenzo vicedomini]

@Stefano B. : penso che nessuna persona sana di mete pagherebbe 200/300 euro di penale semplicemente per cambiare contratto con lo stesso operatore.
Sarebbe invece legittimo un fee a copertura delle operazioni (banali) di passaggio ad altro piano tariffario e di certo non stiamo parlando di 200/300 euro.

[Scritto da: Marco]

Credo che le tue doti di sintesi efficace questa volta si siano superate. Sei riuscito a condensare in meno di una cartella praticamente tutti i problemi causati dalla massificazione delle offerte.
Rispetto a quello che da anni si legge sui blog americani, manca solo il problema della delocalizzazione dei call center, che a quanto leggevo stamattina, si appresta a sbarcare anche quì da noi.

Aggiungo solo una nota: il dongle huawei che hanno dato a me con la formula B.on (fatta sei mesi fa), non era in "comodato" (le virgolette sono d'obbligo perché l'uso del termine è spesso improprio), ma proprio venduta, mi pare per 20 euro inclusi nella prima rata.

[Scritto da: Stefano Quintarelli]

ho aggiunto "a basso costo, magari in albania"

[Scritto da: gallodidio]

@stefano: e' proprio quello che intendevo. da accesso, a bundle accesso-prodotto...a prodotto senza accesso (e il core business?!)

[Scritto da: Stefano Canepa]

Mentre mi è chiaro il perché dei bundle con limiti di tempo e penali non capisco il perché non si aggiornino i software a corredo.
La stessa cosa succede, con GNU/Linux, per la chiavetta commercializzata da Telecom quest'estate solo che li ho i sorgenti e forse riuscirò a fare il porting ai nuovi kernel.

[Scritto da: Stefano Quintarelli]

perghe' chi fornisce la chiavetta e' un produttore che non ha alcun contratto di upgrade e quindi le relative procedure (che costerebbero) non vengono messe in atto.

magari lo hanno trovato su alibaba.com ...

[Scritto da: Flavio]

Ottima analisi, Stefano.
La rigidità delle offerte (bundle o no) sono spesso legate al fatto che si ritiene/preferisce investire su pezzi di ferro e software piuttosto che sulla formazione degli operatori/venditori. A quelli sono riservati esclusivamente approcci del tipo bastone/carota.

[Scritto da: Alessandro Bruzzi]

Stefano però la 3 vende le offerte IM anche senza chiavetta....e non vorrei ricordare che anche le int. key di Vodafone con Mac danno problemi...

Direi che più di dare la colpa a 3....è in parte pigrizia nostra che non ci diamo una mossa a cercare online soluzioni...perchè i firmware non ufficiali si trovano sulla rete...