Best Western e la gestione della crisi

Dal sito di Best Western: comunicato-stampa-smentita-ufficiale.

Best Western International ha confermato che il 21 agosto 2008 un hacker ha attaccato l’Hotel Schloss Kopenick di Berlino, Germania.

L’utente in questione ha avuto accesso solamente ai dati di prenotazione dell’ hotel.

Le credenziali dell’utente sono state immediatamente rimosse ed il pc in questione è stato disattivato.
Il pirata è entrato grazie ad un virus trojan che è stato subito intercettato e fermato, compromettendo i dati di 10 clienti, 8 tedeschi, 1 italiano e 1 australiano.

Best Western International ha provveduto a contattare i clienti personalmente per informarli.

L’ingresso è avvenuto attraverso il terminale di un hotel che non può in nessun caso, perché non è collegato direttamente, colloquiare con il CRS centrale dove sono contenuti i dati dei clienti.

L’applicazione degli alberghi infatti è abilitata al dialogo on line per quanto riguarda tariffe e prezzi, statistiche ma non per i dati dei clienti. …

Molto brava Alessandra di Best Western Italia che ha messo questo CS sul sito italiano e ha seguito i blog come il mio e ci ha informati della cosa.

Ora l’evento si e’ molto ridimensionato.

Se mi posso permettere un appunto, invece, ai suoi colleghi d’oltreoceano che, secondo me, non sono stati perfetti nel gestire la crisi:

  • nei comunicati stampa sul sito Best Western non hanno pubblicato nulla (mer. 27 ore 4.00 CET) mentre su Google news in inglese, google riporta in questo momento 1852 articoli che parlano di Best Western, alcuni dei quali riportano il CS in inglese (che e’ stato quindi emesso ma non pubblicato sul proprio sito…)
  • nelle dichiarazioni iniziali parlavano di un "third party website" facendo intendere un sistema di prenotazione mentre da quanto hanno spiegato si tratta di un ID di un operatore in un albergo. IMHO avrebbero fatto meglio a non dire nulla.
  • nelle dichiarazioni iniziali dicevano che non avevano evidenza di nulla, lasciando intendere che non avevano dei log. IMHO avrebbero fatto meglio a dire "stiamo esaminando i log"
  • ho girato qualche blog che parla di alberghi e ho trovato la notizia e la smentita presa da Business Wire, ma nessuna traccia che il personale di Best Western abbia contattato i blogger.

Per concludere… brava Alessandra! Dovrebbero darti una gratifica. (e te lo dico da fondatore e membro del direttivo di Clusit e fondatore di Aipsi)

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1 thought on “Best Western e la gestione della crisi”

  1. Posso confermare la bravura del servizio clienti BW: dopo averli contattati mi hanno chiamato per due volte, dimostrando competenza e serietà e tenendomi aggiornati in modo soddisfacente sulla situazione. Kudos.

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